【实务分享】如何在人民调解工作中植入社会工作元素

早在1954年3月，我国政府就颁布了《人民调解委员会暂行组织通则》，以法规的形式在全国范围内确立了人民调解制度。2011年，正式实施《中华人民共和国人民调解法》，在组织规范、程序规范、效力规范方面进一步完善，使人民调解工作有法可依，有规可循。但在具体操作层面的规定或指引，比如调解工作的服务理念、方法技巧等，法律设计难有涉及。如果有一套相对系统的、大家都能接受和运用的、包含了服务理念、服务模式、服务手法和技巧等内容的工作思路，岂不善莫大焉？

2015年3月，通过政府购买服务方式，彩虹社会工作服务中心（以下简称彩虹）承接了龙岗区司法局的人民调解服务项目，共31名人民调解社工被派驻在8个派出所的人民调解组织，从事专职人民调解工作。其工作内容归纳起来主要有三类：（1）具体承担民间纠纷的受理、调处、调解协议书制作、司法确认、卷宗归档整理、案件回访等工作；（2）在相关领域开展纠纷排查、预测工作，预防纠纷发生，化解纠纷苗头，防止民间纠纷激化成刑事案件；（3）其它与纠纷调解工作相关的工作，如法律宣传、咨询，参与相关突发事件的处置工作等。

作为机构的管理人员和观察者，我对这个项目给予了非常多的关注和思考，并形成文字，希望对其他地区的人民调解社会工作提供一些可资借鉴的经验或教训。整体而言，社会工作元素在人民调解工作中的应用，可以重点在以下几个方面介入：

一是社会工作专业理念和价值观的植入，从工作理念上进行积极干预

虽然调解工作有法可依有规可循，但是其本身却是一个明显揉和了“情理法”的综合体。尤其是在具体的调解工作过程中，有关“情理法”的巧妙切换与运用，对调解员而言至为重要。因此，在此过程中，调解员秉持什么样的理念、遵循什么样的价值观，如何把握好人情、道德、法制的影响及后果，直接影响到他对调解对象的认知和接纳程度，影响到他对调解工作价值的判断和意义的赋予。以下是社会工作服务中基本的理念和价值观，完全适用于人民调解工作：

尊重和接纳。调解员应对每一位调解对象都采取宽容和尊重的态度，不能因为调解对象的年龄、性别、职业、种族、生理或心理状况、宗教信仰等异同情况而采歧视或拒绝服务。

个别化。由于调解对象的千差万别，必然要求调解员尊重每个服务对象的个性与人格，尊重每个调解案例的特殊情况，尊重不同群体、不同文化之间的差异，采取个别化的策略，具体问题具体分析，具体案例具体调解。

价值中立和不批判。因为调解工作一般都会涉及到对与错、是与非等权利、义务、责任、利益等核心问题，这就要求调解员必须秉持客观公正的态度，严格保持价值中立和不批判的态度，注意避免个人主观独断和偏见，或者掺杂个人好恶、价值观等非理性因素，按照相关法律法规的条文去做好调解工作。

同理心。中国人一向主张以和为贵，不到万不得已，一般不会走上调解或诉讼的道路。因此一旦进入调解程序，调解员一定要耐心、真诚的了解其利益诉求，多换位思考，设身处地的为双方着想，体会其处境和关切，可能更利于找到症结点和双方都能接受的临界点。

保密。如上文所言，调解工作很可能会涉及到一些个人隐私或商业机密问题，调解员有责任和义务保护调解对象正当的隐私和机密不受侵害。

二是借助专业社会工作模式，从工作模式上带来转变

社会工作模式是沟通社会工作理论与实务的桥梁，是一套相对完整的、系列的开展社会工作服务的思维理念和工作方式。很多社会工作模式是可以借鉴到人民调解工作中的，本文仅以危机干预模式和任务中心模式为例，予以分享：

危机干预模式。一般而言，在服务对象无法通过自身的调整处理危机的时候，就需要进行危机干预，以制止不良后果甚至恶性事件的发生。在调解工作中，婚姻家庭矛盾（离婚、财产纠纷、继承、抚养费等）、侵权责任纠纷（如医疗纠纷）和劳工类纠纷（劳资、工伤等）最易出现需要危机干预的情况。

结合调解工作的环境和性质，在引入危机干预模式时，要重点关注以下注意事项：（1）即时接案与处理，避免危机升级和转机的流失；（2）危机干预有时间限制，应聚焦在目前的问题上，尽快找出危机发生的根源，可暂不处理与危机无直接关联的问题；（3）设定有限的目标，危机干预最基本的目标就是避免危难的发生，如流血冲突、家庭解散、自杀自残、群体性事件等；（4）调解员要扮演积极且有指导性的角色，比如政策解读者、资讯提供者、资源链接者等；（5）重点是问题获得解决，整个干预过程都要随时检视是否偏离本核心。

任务中心模式。任务中心模式是一种简要且有时限的社会工作模式。简单来讲，其操作流程基本如下：（1）核心问题的界定是其最关键的环节，而且核心问题必须是特定且具体的；（2）核心问题界定后，就需要与服务对象一起讨论接下来的解决办法，此即“任务”；（3）重视引导服务对象自身对核心问题的认识与解决的动机，并尽可能的给予资讯或资源的帮助；（4）必要的回访是检验和巩固调解工作成效的有益手段。切换到人民调解工作领域，任务中心模式可以帮助调解员快速梳理和界定双方的矛盾点，然后进行有针对性的调解。

曾有这样一个家庭纠纷的案例：某家庭成员之间关系十分紧张，互相指责谩骂，几乎到了水火不容的地步，涉及的内容也包罗万象，什么分家、分割财产、分红、住房、养老等等，居委会多次调解均无果。后来在调解员的引导和分析下，发现原来最根本的问题竟然是小孩子的看管问题。界定出核心问题后，很多矛盾也就迎刃而解了。

三是运用社会工作专业手法和技巧，在服务方式上有所创新

众所周知，个案、小组、社区是社会工作服务的三大主要工作手法，结合人民调解工作，除了个案（含个案管理）之外，还有建档、咨询、探访、帮教等服务形式均是可资借鉴的社会工作服务手法。当然，这些服务手法，由于服务对象和调解工作的特殊性质，一般多呈现出即时、短期、成效立显的特点。

另外，有一些社工常用的服务技巧，比如会谈、倾听、沟通、澄清、聚焦、转介等，都可以灵活运用到调解工作中。

　　经过近两年的探索和实践，确实证明了一个事实：由社会工作者担任人民调解员，或者在人民调解工作中植入社会工作元素，运用社工情怀和专业手法，柔性地处理社会纠纷，可以有效的提升调解的成功率和满意度，大大降低民事纠纷演变成刑事案件的几率。